Telecom- en kabelbedrijf Telenet heeft een groot aantal klanten tegen zich in het harnas gejaagd met een promo-actie waarmee men nieuwe klanten voor een all-in-aanbod wierf door hen een iPad mini voor 1 euro te geven.
De boze klanten van Telenet reageerden daarop met het opzetten van een Facebook-pagina (‘Telenet. Wij, vaste klanten, willen ook wel eens een cadeau). De pagina had begin december al meer dan 150.000 likes. Zij stelden onder andere: “Als je reeds al je diensten bij Telenet hebt, is de vis al op het droge en het enige wat je dan nog voorgeschoteld krijgt, is de maandelijkse factuur.” Telenet sprak met de beheerders van de Facebookpagina en beloofde persoonlijke gesprekken te zullen voeren met boze klanten.
In de periode waarin het voorval zich voordeed, was one-to-one en ‘trust’-guru Don Peppers in België. Hij zei in een reactie dat hij een dergelijke actie niet zou hebben gevoerd. Twintig jaar geleden kon dat nog wel volgens Peppers, maar nu met Facebook niet meer. “Het verschil met nu en twintig jaar geleden is dat er toen geen Facebook-groep was. Er zouden toen ook verongelijkte klanten zijn geweest, maar ze zouden dat niet van elkaar geweten hebben. Nu wel en ze versterken elkaar nog. Als ik de manager was, dan zou ik die klanten een soort benefit geven, geen iPad, maar een korting van 200 euro in de komende zes maanden. En ik zou de waarde van het geschenk aan nieuwe klanten beperken.”