PromZ.be 01-2020

30 Fabrie Casul: “Les grosses entreprises connaissent les délais moyens de 2 à 4 semaines “ DISCUSSION Communication Jan Wuyts (Allchim Goed Gedrukt) attire l’attention sur la nécessité d’une bonne communication vis-à-vis du client : « Dans le cas de projets d’une certaine ampleur « sur mesure », la majorité des clients comprennent que cela prend un peu de temps. Si par contre il est question d’articles régu- liers, ils s’attendent davantage à une attitude bol.com… Généralement, ce problème est dû au fait qu’ils ne savent pas comment se déroule la produc- tion. La communication joue un rôle important à ce niveau et permet de résoudre pas mal de choses. » Axel De Bruyne (Special Things) balaie devant sa porte : « Je pense que le secteur doit s’en prendre à lui-même. Nous nous faisons concurrence en proposant des délais de livraison toujours plus rapides alors que, dans de nombreux cas, ce n’est pas nécessaire. Avec toutes les conséquences que cela implique : des collaborateurs soumis à un stress important, un risque d’erreurs accru… et bien entendu aussi un impact négatif sur l’en- vironnement. Nous constatons souvent que les instances publiques ou des entreprises liées aux pouvoirs publics accordent des points aux délais de livraison dans leurs appels d’offres. Il y a des clients qui n’ont absolument pas besoin des marchandises d’urgence mais demandent néanmoins des délais de livraison rapides parce que c’est prévu par le contrat-cadre. » Attentes La question est également de savoir si les attentes des clients ou clients potentiels en matière de livraisons sont réalistes. D’après nos interlocu- teurs, les clients finaux n’ont pas toujours une idée précise du travail qui doit être effectué pour eux. « Ils ne comprennent pas nécessairement que les articles doivent être envoyés dans des ateliers afin d’y être imprimés, brodés et emballés » explique Patrick Notteboom (Maximum Image). Ronny De Smedt précise à ce sujet : « Je peux comprendre qu’un client trouve particulièrement long un délai de deux semaines pour des mugs personna- lisés. Mais il s’agit d’une production nécessitant un travail intensif et il faut en outre tenir compte d’un grand nombre de facteurs. Sachant cela, vous comprendrez bien entendu que les attentes ne sont pas toujours réalistes. Si l’épreuve reste bloquée chez le client pendant plusieurs jours avant d’ê- tre approuvée, cela s’avère particulièrement frustrant. Car le client ne tient pas toujours compte de ce retard. Il est donc important de bien informer les clients à ce niveau également. » Pour Fabrice Casul (MLD Concept), le problème se situe au niveau des clients de plus petite taille. « Les gros- ses entreprises avec qui nous sommes habitués à travailler connaissent les délais moyens de 2 à 4 semaines, » confie-t-il. Au dernier moment Le problème est que certains clients ou prospects demandent une offre au dernier moment et passent ensuite leur commande au dernier moment aussi. Plus tôt le client soumet une demande d’offre et passe commande, plus larges sont les possibilités. Les distributeurs disent qu’il arrive bien souvent que les demandes d’offre leur soient soumises à temps mais que la décision finale se fait parfois attendre longtemps. Et lorsque la commande est passée, les choses doivent aller vite. « Si nous demandons aux clients de prendre une décision aussi rapidement que possible, ils le font généra- lement mais il arrive souvent aussi que nous devions effectuer des modi- fications, ajouter ou supprimer certaines choses, » observe Wim Seymus. Ann Magnus (Magnus Business Gifts) accorde la priorité aux besoins du client. « Et nous cherchons alors une solution adaptée et fiable pour notre client. Il existe en effet une solution à chaque problème. La question est de savoir jusqu’où vous voulez aller en tant que distributeur/fournisseur. Si vous n’êtes pas prêt à répondre aux besoins du client, vous courez à terme le risque de vous voir supplanter par d’autres acteurs qui acceptent de se couper en quatre pour leurs clients. » ‘Généralement, le problème est qu’on ne sait pas comment se déroule la production’ Encadré Plus rapide signifie-t-il aussi plus cher ? Les clients sont-ils prêts à payer davantage lorsqu’une com- mande doit être livrée rapidement ? Les réponses varient : par- fois, généralement non, bien souvent oui, jusqu’à présent oui, cela dépend du degré d’urgence et « un particulier ne sera pas d’accord de payer plus mais une entreprise ne fait généralement pas de difficultés lorsqu’elle doit payer 20 euros pour une livrai- son express. » Le système fonctionne-t-il aussi en sens inverse ? En d’autres mots, si un client prévoit suffisamment de temps pour le con- seiller/le distributeur, ce dernier est-il prêt à lui concéder une remise ? Selon Ann Magnus (Magnus Business Gifts), il s’agit « ...d’une tendance qui fait son apparition et qu’il s’avère intéres- sant de suivre. Mais je ne suis pas persuadée qu’elle se maintien- dra. » Axel De Bruyne pour sa part répond : « Nous essayons de convaincre nos clients de nous accorder davantage de temps. Le cas échéant, nous pouvons bien souvent organiser des trans- ports communs et combiner avec d’autres commandes. C’est une situation win-win, surtout pour l’environnement et le bien- être des collaborateurs. »