Les marques mettent tout en œuvre afin de fidéliser leurs clients et surtout afin de les conserver. Plus les clients sont fidèles, plus la marge est importante car fidéliser un client coûte moins cher que d’en recruter un nouveau. La question est de savoir comment s’y prendre. Une étude de la Harvard Business Review, parrainée par Master Card, révèle que les consommateurs recherchent surtout un lien affectif avec une marque.
La plupart des programmes de fidélisation sont « transactional based » (basées sur les transactions). Autrement dit, le consommateur reçoit une récompense en concordance avec l’argent qu’il dépense. La plupart de ces programmes sont interchangeables. Dans l’étude effectuée par Harvard, 57% des répondants ont annoncé qu’ils travaillaient sur un système dans lequel il existe un lien émotionnel entre la marque et le consommateur. Cette méthode peut inclure l’analyse des données afin de découvrir les besoins et envies du consommateur. Tout le monde parle de « l’expérience client », grâce à ce système le consommateur communiquera aux marques « l’expérience » qu’il désire vivre réellement. Incidemment, les product media s’intègrent également dans ce concept, car offrir un cadeau lors d’un achat est un gage physique d’appréciation. Le fait de recevoir un objet tangible s’accompagne d’une réaction émotionnelle positive.