Selon eMarketer.com, les entreprises qui ont mis sur pied des programmes de fidélité peinent à « garder » les consommateurs qui y participent. Des points, « miles » et l’expédition gratuite des commandes ne suffisent pas à fidéliser les clients. Une étude menée par Bond Brand Loyalty a démontré que moins de la moitié des participants aux programmes de loyauté se montrent satisfaits.
Un programme de fidélité réussi est basé sur les données. Les points et « miles » sont intéressants lorsqu’il s’agit de convaincre les consommateurs d’adhérer à un programme mais ne parviennent cependant pas à les fidéliser. Les entreprises doivent élaborer une « customer engagement strategy ». Ce qui signifie analyser les données, comprendre ce qui meut les clients et proposer ainsi des récompenses pertinentes entraînant des achats répétés ou supplémentaires.