Une réduction ou des gratifications, voilà ce que les consommateurs attendent pour les inciter à participer à un programme de fidélité. En d’autres termes, ils veulent quelque chose en retour. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par Blackhawk Network parmi les internautes aux États-Unis.
61 % des personnes interrogées ont indiqué adhérer à un programme de fidélité s’il s’accompagne de points supplémentaires ou d’une réduction. 51 % ont affirmé vouloir participer à condition de recevoir des produits gratuits. Une enquête d’Oracle indique en outre que près des trois quarts des personnes interrogées sont intéressées par des programmes de fidélité qui donnent des points et des promos automatiquement (en d’autres termes, sans aucun effort personnel). Une grande frustration des consommateurs en matière de programmes de fidélité, c’est la perte des points qui ne sont pas utilisés en temps utile. Les consommateurs voudraient plus de communication au sujet de leurs points. Quatre consommateurs (américains) sur dix se disent prêts à acheter davantage à une entreprise dont la communication est plus claire sujet du solde de points.