E-commerce mag dan wel de grote mode zijn, maar consumenten willen nog altijd persoonlijk face-to-face contact in winkels tijdens het aankoopproces. Dat blijkt uit onderzoek in de VS uitgevoerd door BookingBus. Zowat 45% van de respondenten zei dat het belangrijk is om met iemand te praten bij de finale aankoopbeslissing.
Maar de verwachtingen van de consumenten instore worden niet altijd ingelost. Winkelpersoneel zegt dat ze de klanten beter kunnen helpen als ze een tablet ter beschikking zouden hebben. Uit een andere studie blijkt ook dat 51% van de consumenten van mening is dat men tijdens het aankoopproces beter af is met de smartphone dan met de inbreng van de verkopers.