Merken doen er veel aan om trouwe klanten te krijgen én vooral te houden. Hoe meer trouwe klanten, hoe meer marge. Het kost ook minder om een klant te behouden dan een nieuwe te werven. Maar de vraag is hoe. Uit een door Mastercard gesponsord onderzoek van de Harvard Business Review blijkt dat consumenten een emotionele band willen met een merk.
De meeste getrouwheidsprogramma zijn ‘transactional based’: een beloning voor het geld dat een consument besteedt. De meeste van die programma’s zijn onderling uitwisselbaar. In het Harvard-onderzoek liet 57% van de respondenten weten dat men werkt aan een systeem waarbij er een emotionele band is tussen het merk en de consument. Dat kan onder meer door data te analyseren en te weten wat de consument wil en nodig heeft. Iedereen heeft het over de customer-journey. De consument zal een merk wel laten weten welke journey hij wil ondernemen.
Overigens passen product media daar ook in. Een geschenkje bij een aankoop is immers een fysieke blijk van waardering. En iets tastbaars krijgen gaat gepaard met een – positieve – emotionele reactie.