Onderzoek uitgevoerd door Direct Research in opdracht van PayPal toont aan de 58% van de consumenten verwacht na de pandemie méér online te winkelen dan ervoor. En 65% van de Belgische bedrijven biedt nu diensten en producten online aan. Betekent dat ook een verschuiving van promotionele artikelen als marketinginstrument naar online?
E-commerce zit mede door de corona-pandemie in de lift. In het ‘Digitize and Thrive-onderzoek’ van Direct Research gaf 58% van de respondenten aan na de pandemie méér online te zullen winkelen dan ervoor. En ook de bedrijven investeren meer in online-verkoop. Maar het onderzoek van PayPal toonde ook aan dat de concurrentie hevig is en dat de consument weinig geduld heeft. “Wanneer het te lang duurt voor de pagina laadt of het betaalproces te ingewikkeld is, laat de consument zijn mandje zo achter en is er geen garantie dat hij nog terugkomt om het proces te voltooien,” zegt Joachim Goyvaerts, directeur PayPal Benelux & Ierland. “Snelheid en gemak zijn essentieel om een van de grootste angsten van elk bedrijf te vermijden: het aankoopproces wordt niet afgerond.”
PayPal geeft daarom drie tips:
- Zorg dat alles naadloos verloopt. “Zorg ervoor dat websites snel laden, de navigatie intuïtief en aangepast is aan mobiele toestellen, en klanten geen account moeten aanmaken.”
- Optimale gebruikerservaring. Neem het hele traject van de klant onder de loep. Ontdek zo knelpunten of fouten ontdekken.
- Klantenbinding: “De feestperiode biedt verkopers een goede gelegenheid om aan klantenbinding te doen door de persoonlijke kaart te trekken. U kan hierop inspelen door bijvoorbeeld gepersonaliseerde geschenkideeën te geven en zo een persoonlijke band te creëren die op lange termijn tot loyauteit kan leiden,” aldus PayPal.
Opvallend is wel dat promotionele artikelen als ‘beloning’ voor het volledig doorlopen van het betaalproces niet vermeld worden. In de jaren tachtig en negentig van de vorige eeuw waren er bij de klassieke postorderbedrijven in hun mailings altijd promoties, in die mate zelfs dat soms meer de promotie dan de artikelen verkocht werden. Maar het werkte wél. Nu nog worden er bij b-to-b mailings van verkopers op afstand geschenken in het vooruitzicht gesteld bij een bestelling.
Nu PayPal ook aangeeft dat er méér consumenten online gaan kopen en dat er méér aanbieders zijn, mag je dan ook verwachten dat klantenbinding via promotionele artikelen zal toenemen. Met andere woorden: gaan de promotionele artikelen als incentive in het aankoopproces ook ‘online’? Voor de consument is het altijd leuk ‘iets’ te krijgen. Dus waarom zou dat in de online-wereld niet het geval zijn?